Внедрение регламентов работы в повседневную практику менеджеров по продажам

Внедрение регламентов работы в повседневную практику менеджеров по продажам

Основные тезисы доклада директора по продажам компании ООО «МИТЭК» - Авсеенко М.А.

(Выступление проходило 28 февраля 2008 г. на Круглом столе «Стандарты и регламенты клиентского сервиса», организованном при поддержке Ленинградской торгово-промышленной палаты)

Для эффективной работы отдела продаж должны быть четко определены процедуры, как командной работы, так и отдельного менеджера.

Работа должна быть автоматизирована, чтобы сотрудники не тратили время на выполнение тех операций, которые за них более энергично выполнит компьютер. Это позволит снизить затраты времени на управление продажами, и повысит качество этой деятельности.

Когда несовершенство механизмов управления бизнесом вступает в противоречие с организационной оболочкой, проще всего обвинить менеджера, что он плохо работает. Но условия, в которых он осуществляет свою профессиональную деятельность, способствуют или мешают достижению цели, решению поставленных задач.

Для руководителя отдела продаж важно, чтобы организационная структура отдела была оптимальной для эффективного управления сотрудниками.

Этому способствуют:

1.      У менеджера по продажам должно быть понимание того, за что он отвечает, какими полномочиями обладает, кому подчиняется и какими ресурсами может пользоваться (прописано в должностной инструкции).

2.      Менеджер должен знать, за что он не отвечает, на что у него нет полномочий. И иметь возможность требовать от руководителя решения вопросов, которые влияют на результат его деятельности.

3.      Менеджер должен координировать действия работников других подразделений.

4.      Руководителю необходимо распределить ответственность и полномочия между сотрудниками. Работу с постоянными клиентами ведет сервис – менеджер, а разработкой новых клиентов занимается менеджер по активным продажам.

5.      Руководитель отдела должен поддерживать оптимальные двусторонние коммуникации. Любой руководитель должен быть уверен, что за его спиной стоят соратники по общему делу.

6.      Обязательное ведение базы клиентов (определяем формат с нужными параметрами о клиенте и продукции). Таким образом, информация о работе с клиентом не теряется, даже если сотрудник уходит, с ней можно работать.

7.      Отчеты необходимы для контроля и управления работы менеджеров. Обойтись без них невозможно, но в интересах каждого руководителя сократить время, которое подчиненные тратят на составление этих отчетов (установление системы CRM).

8.      Постоянный контроль уровня организации продаж и обслуживания клиентов позволяет компании быть чуть впереди конкурентов. Степень удовлетворенности клиента выражается в его желании повторно обратиться в компанию.

9.      Менеджер должен контролировать и собирать информацию об удовлетворенности клиента сотрудничеством с компанией (т.е. необходимо собирать информацию на каждом этапе). Наличие максимально полной и достоверной информации позволяет принять наиболее правильное решение.

10.   Основная задача регламента выполнения определенной работы – формализация накопленного опыта. Необходимо сначала потратить время на накопление данных по движению информационных потоков и документов, а затем уже их регламентировать. Это позволит значительно повысить качество управления процессами, а так же ускорит процесс обучения новых сотрудников.

11.   Использование в работе регламентов закрепляем в мотивационном стимулировании менеджеров. Основным фактором, является заработная плата, а вернее справедливость ее начисления и своевременность выплаты.

Таким образом, установлен стандарт работы с клиентом и контроля работы менеджеров. Внедрять что-либо следует спокойно и последовательно.

В конце концов, продавцам платят в первую очередь за результаты, а не за четкое следование регламентам.

Скачать тезисы (Microsoft Word, 32,50 KB)